La confiance des consommateurs en ligne: parlons-en !
Antoinette Brouyaux
"Les eurodéputés veulent accroître la confiance des consommateurs en ligne. Ils ne sont guère que 6% à acheter sur Internet au-delà de leurs frontières nationales", lit-on dans le magazine Europolitique Environnement. La commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs du Parlement Européen a ainsi voté à l'unanimité le rapport d'initiative du tchèque Zuzana Roithová prônant la relance de l'initiative "eConfiance" prise par la Commission Européenne en 2004. Mesures préconisées: le financement de projets - notamment éducatifs - visant à stimuler cette confiance, le renforcement des compétences des centres européens de consommateurs, la mise en place d'un forum paneuropéen d'experts chargés de définir une stratégie législative et non législative. Et enfin un système d'alerte, comprenant une base de données pour combattre la fraude en ligne. Effectivement, si on peut s'interroger sur le but de la promotion en soi du commerce en ligne, c'est un fait certain qu'améliorer la sécurité des achats en ligne est un préalable nécessaire au développement du commerce électronique. Chaque jour le Crioc a l'occasion de constater que de nouvelles arnaques fleurissent sur le net, et que des consommateurs - toujours en quête d'affaires prometteuses - se font piéger malgré les mises en garde formulées sur le site www.arnaques.be ou dans d'autres médias. L'un après l'autre, des consommateurs expérimentent ainsi qu'il est toujours risqué d'acheter un chat dans un sac, et que malgré toutes les mesures législatives ou autres, possibles ou imaginables, la "trop bonne affaire", devrait toujours éveiller un doute critique dans leur esprit. Surtout lorsqu'ils achètent sur un site d'enchère géré par un "infomédiaire" qui décline toute responsabilité en cas de problème dans une transaction opérée entre consommateurs. Du moins les ventes entre un professionnel et un consommateur offrent-elles un cadre légal - certes améliorable - et des garanties en cas de problème. Mais les formalités restent fastidieuses en cas de litige et le règlement de ceux-ci, particulièrement complexe lors d'achats transfrontaliers. Quant aux pouvoirs publics, leurs services d'inspection et de contrôle croulent sous les plaintes, ce qui ne fait qu'allonger les procédures. La confiance du consommateur dans le commerce électronique ne sera méritée que quand celui-ci offrira les mêmes garanties que le commerce classique. C'est pourquoi, le Crioc est plus que jamais vigilant au moment où la Commission Européenne s'apprête à réviser huit directives dans le domaine de la protection des consommateurs: vente à distance, vente de porte-à-porte, clauses contractuelles abusives, voyages à forfait, vente de biens et de garanties, propriété en temps partagé, actions en cessation et indication des prix unitaires. Comme les organisations de consommateurs l'ont rappelé au Conseil de la consommation lors du débat sur la directive européenne relative au crédit, l'harmonisation européenne ne peut servir de prétexte à une dérégulation de la législation et à une perte de la protection des consommateurs.
Dernière actualisation de cette page : 7 juin 2007
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