Une meilleure protection du client télécom

Et le ministre a dans la foulée commandé une analyse pour déterminer quels étaient les problèmes les plus récurrents. Résultats des courses: le Conseil des ministres du 11 décembre approuvait 10 nouvelles mesures censées remédier aux plaintes les plus fréquentes des utilisateurs. C'est, en clair, la nouvelle loi Télécom.

Premier point visé: la facturation, qui est aussi le premier motif de plainte.

Désormais, il est établi que les consommateurs doivent recevoir une facture au moins tous les 3 mois et cela sans surcoût. Ensuite, les opérateurs de télécommunications sont obligés de donner accès sur leur site à tous les détails de la facture. Sur la première page de chaque facture, dans un encadré clairement visible, on trouvera aussi un message standard « consultez le site des pouvoirs publics www.meilleurtarif.be, pour trouver le plan tarifaire qui correspond le mieux à votre profil de consommation ». Nous y reviendrons.

Le point suivant est très important, car généralement, le client ignore quand son contrat vient à échéance (surtout pour les opérateurs GSM) et souvent celui-ci est renouvelé d'office à son insu pour des périodes de 1 à 2 ans: à l'avenir, chaque facture devra mentionner la date d’échéance du contrat. Ceci évitera au consommateur d’être confronté à des coûts imprévus passablement élevés lorsqu’il change d’opérateur avant échéance.

Enfin, en cas de paiement tardif, l’opérateur télécom pourra facturer au maximum les intérêts moratoires légaux qui s’élèvent actuellement à 5,5%, alors qu'actuellement des taux d’intérêt jusqu’à 12% sont parfois facturés! Et dans le cas où le service est désactivé, pour non-paiement, on ne facturera pas des frais supplémentaires au client à la suite de cette coupure, tandis que la réactivation du service ne pourra excéder 30 euros.

Le second point vise le service à la clientèle.

Pour rendre ce dernier plus « convivial », les nouvelles mesures imposent une réponse après maximum 150 secondes, soit deux minutes et demi. Ce point a été largement contesté, notamment par Belgacom, mais quoi de plus rageant que d'attendre de longues minutes avec une musique en fond sonore quand on a un problème de télécom? C'est la plainte n°2 des consommateurs. Le ministre ajoute que si la réponse est impossible dans ce délai très court, un répondeur doit pouvoir s'activer, invitant le client à laisser ses coordonnées. Avec la garantie d'être rappelé gratuitement dans les 24 heures!

En cas de plainte écrite, la réponse doit être formulée dans les 15 jours ouvrables.

Le troisième volet des mesures vise à faciliter le changement d'opérateur Télécom.

D'abord, l'opérateur est obligé de permettre au consommateur de changer gratuitement de plan tarifaire une fois par an (en restant chez cet opérateur donc). C'est déjà actuellement le cas, notamment chez les opérateurs de GSM, mais visiblement ce service est peu usité constate le ministre qui explique qu'en matière d'internet par exemple, seuls 5% des clients ont une formule à 20 €/mois, alors qu’en réalité, la capacité de cette formule suffit à 50% des Belges!

Et si le client veut définitivement changer d'opérateur, à l'avenir des règles seront imposées, uniformes et prévisibles. Pour internet ou la TV numérique, oubliées les longues démarches administratives, les coûts prohibitifs, voire une déconnexion pendant un certain temps.

Ce projet de loi qui répond aux dix plaintes les plus formulées par les consommateurs, a donc été approuvé par le Conseil des ministres et sera ensuite soumis au Parlement. Le ministre espère que le nouveau dispositif entrera en vigueur d’ici l’été prochain.

Un conseil, d'ici là: surfer sur le site officiel de l'IBPT, l'institut belge des services postaux, www.meilleurtarif.be. Vous pourrez, après avoir introduit votre profil de consommation, simuler votre facture mensuelle en vous basant sur toutes les offres disponibles sur le marché. Par ordre croissant, vous aurez ainsi la liste des tarifs les plus avantageux qui vous correspondent. Pour l'instant, le site ne permet que de comparer les offres distinctes en matière de téléphones fixes, de GSM et d'internet. A terme, il parcourra aussi les offres combinées (fixe+GSM+internet+télé...) qui sont de plus en plus prisées par les clients.