e-Big Brother gevreesd of niet?

Onderzoek naar gedrag en mening van internetgebruikers over e-commerce en privacy

Op 1 september werd de nieuwe Belgische privacywet van kracht. Deze wet verleent de consument een aantal rechten met betrekking tot de bescherming van zijn persoonsgegevens. Een goede aanleiding om even na te gaan welke ervaringen Belgische internetgebruikers hebben met e-commerce en de bescherming van hun privacy op het Internet. Werden ze al benaderd met (ongevraagde) publicitaire e-mails en hoe reageren ze erop? Hoe gaan ze om met elektronische formulieren: vullen ze die getrouw in of zijn bepaalde gegevens taboe? Vinden ze het aanvaardbaar dat hun surfgedrag gevolgd en geanalyseerd wordt of wensen ze een aantal garanties? Deze en andere vragen, in totaal 100, hebben we voorgelegd aan meer dan 1.000 internetgebruikers.

Al spam ervaren?

Hebben onze respondenten reeds (ongevraagde) elektronische reclamepost ontvangen? Zo ja, hoe reageren ze hierop? Is er een onderscheid naargelang ze de afzender kennen of niet?

80% herinnert zich ooit al ongevraagd reclame ontvangen te hebben in zijn elektronisch postvakje; 17% heeft dit nog nooit ervaren; 3% gaf geen antwoord op deze vraag. Het percentage internetgebruikers dat ervaring heeft met ongevraagde e-mailings ligt lager dan de consumenten die per e-mail reclame ontvingen waar ze bij de afzender wél om verzocht hadden. 86% herinnert zich reeds gevraagde e-mailings te hebben ontvangen, 13% heeft dit nog nooit meegemaakt en 1% gaf geen antwoord. Wat de ongevraagde reclamepost betreft, deelt 13% mee dat ze dit eigenlijk vaak ervaren (8% voor gevraagde e-mailings), 30% regelmatig (37% voor gevraagde e-mailings) en 37% zelden (41% voor gevraagde e-reclamepost).

Welke reactie op e-mailings?

Het gedrag ten aanzien van ongevraagde reclamemails blijkt minder positief dan bij gevraagde commerciële e-mails. 88% verklaart nooit te zijn ingegaan op een aanbod van een bedrijf dat een publicitaire e-mail stuurde zonder dat de ontvanger dit gevraagd had. Het percentage personen die niet reageerden op dergelijk aanbod, ligt duidelijk lager voor gevraagde commerciële aanbiedingen per e-mail (57%). In totaal ging 41% ooit reeds in op een aanbod dat gedaan werd in een gevraagde commerciële mail, tegenover 9,5% voor ongevraagde aanbiedingen per e-mail.

Wanneer internetgebruikers kunnen kiezen welk medium gebruikt wordt om hen op een directe en individuele manier te benaderen, dan scoren e-mail (37%) en direct mail (36%) het best. Een face-to-face gesprek met een vertegenwoordiger (13%), telefonische commerciële communicatie (2%) en faxreclame (1%) scoren het laagst. 15% van de respondenten verklaart echter via geen enkele van de opgesomde media door bedrijven benaderd te willen worden. E-mailmarketing heeft dus blijkbaar een interessant potentieel in vergelijking met bepaalde andere direct marketing-media. Vraag is echter welke procedure consumenten verkiezen met betrekking tot het verzamelen en gebruiken van hun e-mailadres voor reclamedoeleinden.

Opt-out of opt-in?

Op Europees niveau wordt discussie gevoerd omtrent de bescherming van de internetgebruiker bij e-mailmarketing. Momenteel geldt in de meeste landen van de Europese Unie een "opting-out regime" voor commerciële e-mails. Bij opting-out geeft men de mogelijkheid om zich te verzetten tegen het gebruik van het e-mailadres (die men invoerde in een bestelformulier, bijvoorbeeld) voor e-mailmarketing. In enkele landen wordt echter opting-in toegepast. In dit geval vraagt men uitdrukkelijk aan de consument of hij/zij zich in de mailinglist wil laten registreren en dus e-mailings wenst te ontvangen.

Wanneer we in verband met diezelfde vraag de respondenten laten kiezen, dan verkiest 57% een opting-in en 29% een opting-out. 13% verkiest andere methoden: volgens 3% mag ieder bedrijf publicitaire e-mails sturen zonder meer en voor 10% mogen enkel bedrijven waarbij men al klant is dat doen.

Ook via andere (controle)vragen peilden we naar de mening van de respondenten en kwamen we tot soortgelijke voorkeuren. Wanneer we beide opties neutraal en eenvoudig formuleren in stellingen die we voorleggen aan de respondenten, haalt opting-in het op opting-out: 47% is het eens met de stelling: "Een bedrijf mag mij reclame e-mails sturen zolang ik de mogelijkheid heb om, wanneer ik dit wens, geen e-mails van dit bedrijf meer te ontvangen" (20,5% neutraal, 28% niet akkoord en 4,5% geen antwoord).

Daartegenover is 73% een opting-in gunstig gezind en ziet die groep meer in de stelling: "Een bedrijf mag mij reclame e-mails sturen indien dit bedrijf mij vooraf de toestemming vraagt" (16% neutraal, 7% niet akkoord, 4% geen antwoord).

Informatie al geweigerd?

85% van de ondervraagde internauten verklaart ooit al eens geweigerd te hebben om persoonsgegevens on line mee te delen (11% niet, 2% geen mening en 2% geen antwoord).

Waarom heeft een meerderheid geweigerd? De hoofdredenen die aangegeven worden betreffen een gebrek aan vertrouwen (25%) en een gebrek aan informatie over de eigenlijke doelstelling van de gegevensverwerking (27%). Dit zijn, naar aanvoelen van onze respondenten, de redenen die hen gestimuleerd hebben om ooit persoonsgegevens on line niet toe te vertrouwen. Een e-marketeer maakt dus best wat ruimte vrij in of bij een elektronisch formulier om duidelijk de doeleinden van de gegevensverwerking mee te delen en ook andere initiatieven te nemen om vertrouwen in te boezemen bij de websitebezoeker. 15% van onze steekproef meldt dus dat ze gegevens geweigerd hebben om geen elektronische reclamepost te ontvangen.

Wanneer dan wel gegevens verstrekken?

Een ruim deel van onze respondenten ziet een economische ruilverhouding zitten, met name zijn ze bereid om persoonsgegevens te ruilen voor een korting in een webwinkel (11%), data toe te vertrouwen in ruil voor de toegang tot interessante diensten of informatie (63%). 41,5% vindt de duidelijkheid belangrijk van de gebruiksdoeleinden van het databestand waarin hun gegevens terechtkomen. 55,5% wordt gestimuleerd door het vertrouwen dat ze hebben in de organisatie die de website beheert. 53,5% koppelt het verlenen van persoonsgegevens aan de mogelijkheid om zelf te kunnen beslissen wanneer de data uit het bestand gewist moeten worden. Ten slotte stelt 26% toegang tot de eigen gegevens als voorwaarde voor het verlenen van persoonlijke informatie.

Ervaren onze respondenten dat ze informatie vanuit een bedrijf betrouwbaarder vinden wanneer in een website uitgelegd wordt op welke manier de persoonsgegevens gebruikt zullen worden? 60% beamen dit (11% volledig akkoord en 49% akkoord), 23% nemen geen standpunt in en 4% antwoorden niet op de vraag. Bij 13% is dit niet het geval: zij geven niet gemakkelijker data prijs wanneer informatie verleend wordt over de gebruiksdoeleinden (8% antwoorden negatief, 5% steunen de ontkenning).

Wanneer het internetgebruikers niet zint om in een website bepaalde data te moeten vrijgeven, zouden ze dan zo ver durven gaan dat ze bewust foute informatie verstrekken? Hebben onze respondenten al on line een valse naam opgegeven? 65% geven toe ooit wel eens een valse naam ingetypt te hebben in een elektronisch formulier (31% hebben dit nog nooit gedaan, 4% antwoorden niet).

60% bekennen dat ze in een website al eens een ander dan hun regulier e-mailadres hebben meegedeeld (36% hebben dit niet gedaan, 4% antwoorden niet op deze vraag). Deze resultaten roepen vragen op omtrent de kwaliteit van de gegevens die in databases terechtkomen. Om dergelijke twijfelzaaierij te vermijden, is het best om ten eerste het doel of de doeleinden van de gegevensverwerking duidelijk te formuleren om aan te tonen waarom de data nodig zijn. Ten tweede mag men in een elektronisch formulier geen overdadige gegevens vragen, zoals informatie die strikt genomen met het meegedeelde doel geen uitstaans hebben. Ten slotte geeft men de respondent best de mogelijkheid om het invoeren van bepaalde data, die niet noodzakelijk zijn voor het verlenen van de dienst, te weigeren.

Beveiliging van transacties

Een delicaat aspect van on line winkelen kan het meedelen zijn van de kredietkaartgegevens in een elektronisch formulier. Wanneer we de respondenten vragen welke methode zij verkiezen om on line aankopen te betalen, dan antwoordt de grootste groep (namelijk 45%) dat ze het liefst met een overschrijving zouden willen betalen. 24% willen de kredietkaartinformatie enkel in een beveiligd formulier intypen. Een anoniem on line betalingssysteem ofwel elektronisch geld is voor 5% de methode die ze zouden verkiezen. Het meedelen van de data via een call center is voor 1% de oplossing en het betalen van het geleverde artikel aan de postbode (dus onder rembours) is voor 8% de verkozen methode. Blijkbaar moeten hebben de on line winkels nog heel wat werk voor de boeg als ze de internetgebruikers willen overtuigen en hun de veiligheid van elektronische transacties willen garanderen.

Analyse surfgedrag: aanvaardbaar?

Hoe staan onze respondenten tegenover het nagaan van het individuele surfgedrag van websitebezoekers? Vinden ze dit aanvaardbaar of niet? Als ze dit aanvaardbaar vinden, willen ze dan bepaalde garanties of niet?

"Een websitebeheerder moet mij informeren wanneer mijn surfgedrag in zijn website gevolgd wordt". Deze stelling wordt gevolgd door 83% van de respondenten (50% volledig eens, 33% eens). 9% kiezen geen kamp. 6% zijn het hiermee niet eens (2% helemaal niet, 4% niet) en 2% antwoorden niet.

Maar is informatie voldoende of willen consumenten meer inspraak (bijvoorbeeld dat een webmaster eerst hun toestemming vraagt vooraleer het surfgedrag te monitoren). "Een websitebeheerder moet mijn toestemming vragen vooraleer in een website mijn surfgedrag te volgen" klinkt goed voor 74% van de internetgebruikers. 7% eisen dit niet (2% helemaal niet eens met de stelling, 5% niet akkoord). 15% nemen een neutrale positie in en 4% antwoorden niet. Hebben internetgebruikers misschien meer begrip voor een analyse van hun surfgedrag als zij anoniem blijven in de statistieken? Dit is aanvaardbaar voor een ruim deel van de internetgebruikers: 53% zijn het hiermee eens (38% akkoord en 15% volledig akkoord); 20% nemen geen standpunt in; 23% zien dit toch nog niet zitten (12% helemaal niet eens met die praktijk, 11% niet eens); 4% gaven geen antwoord. Er is blijkbaar wel begrip voor de voordelen die dergelijke analyses kunnen bijbrengen, maar een meerderheid van de respondenten wenst garanties: informatie, bestemming en eventueel anonieme verwerking van de data.

Een elektronisch schild gewenst?

We peilden ook naar de interesse voor privacybevorderende technologieën, de zogenoemde PET's of privacy enhancing technologies.

Blijkbaar bestaat er principieel nogal wat interesse voor anti-spam software. Dit zijn verschillende mogelijkheden van browsers of andere programma's die ongewenste publicitaire e-mails de toegang tot de mailbox kunnen ontzeggen. Slechts 7% voelen hier niks voor (9% spreken zich hierover niet uit). 13% verklaren deze mogelijkheden nu reeds te gebruiken. 71% zijn geïnteresseerd om deze technologie ooit te gebruiken (19% een beetje, 28% nogal en 24% zeer sterk).

Anonymisers, die het mogelijk maken om anoniem te surfen op het Net, werden al door 5% van de respondenten eens gebruikt; 11% voelen zich hierdoor helemaal niet aangesproken; 75% tonen interesse, gaande van ietwat interesse (17%) naar nogal wat interesse (26%) tot zeer veel interesse (32%). 9% hebben hierover geen mening gegeven.

Encryptie of de versleuteling van telecommunicatieboodschappen wordt door 9% reeds benut. 10% zien hier niks in, terwijl 72% interesse tonen (20% een beetje , 22% nogal wat en 30% zeer veel interesse). 9% antwoorden niet op de vraag.

P3P, een software die privacy statements automatisch scant en de internetgebruiker waarschuwt wanneer het niveau van privacybescherming niet beantwoordt aan de wensen van de gebruiker, was nog in zijn testfase toen deze enquête afgenomen werd. 8% zijn niet geïnteresseerd terwijl 79% dergelijk hulpje bij het surfen belangrijk vinden (17% is een beetje, 26% nogal wat en 36% zeer sterk geïnteresseerd). 13% gaf geen antwoord.

Meer info: http://www.e-privacy.be.

Prof. dr. Michel Walrave, K.U. Leuven, Departement Communicatiewetenschap, Michel.Walrave@soc.kuleuven.ac.be.