Veilig online kopen op een commerciële website in het buitenland

Het juridische kader

Door iets te kopen op een buitenlandse website is de consument in principe onderworpen aan de wetgeving van het land van oorsprong van de verkoper. Maar er bestaan uitzonderingen op die regel: de commerciële websites die zich rechtstreeks tot de consumenten van een land richten door bijvoorbeeld hun taal te gebruiken, moeten de wetgeving van dat land toepassen. Maar een verkoper kan zijn aanbod beperken in ruimte en weigeren te verkopen aan consumenten in een ander land.

De verplichtingen van de verkoper

Voordat een contract wordt afgesloten, is de verkoper verplicht om bij het afsluiten van het contract aan een informatieplicht te voldoen:

• Beschrijving van het product of de dienst
• Essentiële kenmerken
• Prijs, alle taksen en leveringskosten inbegrepen
• Geldigheidsduur van het aanbod. Als er geen informatie wordt vermeld, blijft het aanbod actueel zolang het op de website van de verkoper staat
• Minimumduur van het contract
• Betaal- en leveringsmodaliteiten
• Precieze en ondubbelzinnige verkoopvoorwaarden
• Bestaan en uitvoeringsmodaliteiten van het recht van opzegging, de mogelijkheid voor de consument om terug te komen op de koopbeslissing.

Opgelet: de veilingsites en de prijsvergelijkende websites zijn niet onderworpen aan die verplichtingen. Voorzichtigheid is geboden bij een aankoop op die websites.

Een beveiligde professionele website

Om de risico's te verkleinen kan de consument zich beter wenden tot een verkoper die duidelijk en zichtbaar zijn volledig adres (firmanaam, post- en mailadres, telefoon- en BTW-nummer, handelsregisternummer of ondernemingsnummer, enz.) op zijn website vermeldt.

Evengoed is het best voor elke aankoop de beroepsernst van de verkoper te controleren:

• Hoe spoor je een fraudeur op dankzij google?
• Check de beroepsernst van de verkoper: Hoe spoor ik een oplichter op bij een commerciële transactie?
• Onlineverkoopsites - tips voor voorzichtigheid
• Vermijd de twijfelachtige verkoopsites:
• Raadpleeg het beheerscentrum van de domeinnamen op het internet van het land van de verkoper om na te gaan of de wettelijke vermeldingen identiek zijn aan die welke bij het centrum opgegeven zijn: http://www.afnic.fr, http://www.denic.de,  http://www.whois.net
• Vermijd het gebruik van postbussen, dure telefoonnummers, mobiele telefoonnummers of telefoonnummers met een prefix die toehoort aan een ander land dan dat waar het opgegeven adres zich bevindt.
• Test de verkoper door hem op te bellen met bijkomende informatievragen over het product, de dienst na verkoop of de leveringsvoorwaarden. De kwaliteit van het antwoord zal vaak equivalent zijn aan de ernst en de efficiëntie van de verkoper.
• Controleer of de website wel degelijk de algemene voorwaarden, eventueel een kwaliteitslabel of een erkend vertrouwensmerk vermeldt.

Het recht van opzegging

Het recht van opzegging binnen een termijn van 7 dagen (minimumtermijn volgens de Europese wetgeving, die soms langer is in andere landen) bestaat.

Dit recht geldt niet voor bepaalde producten:

• CD, DVD, video, software (ook al aanvaarden verkopers soms uit commerciële overwegingen om een terugbetaling toe te staan)
• Reizen gekocht op het internet, zowel voor het logies, transport, restauratie of ontspanningsmogelijkheden die op een bepaalde datum of volgens een bepaalde periodiciteit worden geleverd
• Diensten (van het type kortlopende verzekeringen) en de abonnementen die beginnen te lopen vanaf de instemming van de consument en dus vóór het einde van de termijn van 7 dagen
• Persoonlijk gemaakte producten of bederfbare goederen.

Enkele raadgevingen zijn echter nuttig

• Ga na of de consument via de website kan kopen.
• Lees aandachtig de verkoopvoorwaarden. Die voorwaarden moeten gelezen worden. De consument wordt verondersteld ze te aanvaarden op het moment van de aankoop. Bij een geschil zullen ze als referentie dienen en tegen de consument kunnen worden ingeroepen, zelfs als ze in een vreemde taal geschreven zijn.
• Controleer het gebruik van uw persoonlijke gegevens. De verkoper moet toelichten wat hij ermee van plan is en vooraleer de bestelling te valideren moet de consument het gebruik ervan controleren. In alle gevallen heeft de consument een recht van inzage en verbetering.
• Een product kiezen vereist een vergelijking van de prijs met die op andere websites, in winkels en in catalogi. Een studie van het OIVO heeft aangetoond dat de prijzen die prijsvergelijkende websites opgeven, soms verre van juist zijn De prijsvergelijkende websites.
• Controleer de voorgestelde prijs, rekening houdend met eventuele verzend- en bankkosten.
• Houd rekening met de leveringstermijn en de tijd die nodig is voor het ontvangen van de betaling. Een internationale bankoverschrijving kan enkele dagen onderweg zijn en als de consument een product voor een bepaalde datum nodig heeft, bijvoorbeeld als geschenk, is het van belang dat hij het voldoende vroeg bestelt.
• Gebruik een beveiligd betaalsysteem Hoe veilig je kredietkaart gebruiken? voor de betalingen met een kredietkaart (enkel op beveiligde websites: hun adres begint met https://) of een internationale overschrijving gebruiken. Het gebruik van contant geld wordt absoluut afgeraden. Zelfs een operator als Western Union raadt het gebruik van zijn diensten voor het overschrijven van geld naar een onbekende af.
• Alvorens de bestelling te valideren, moet de consument het detail en de totale prijs nazien en de eventuele fouten verbeteren. Dubbelklikken stelt de consument in staat om te weten op welk moment hij gebonden is. De eerste klik valideert de bestelling na verificatie en de tweede klik bevestigt de bestelling.
• Controleer het mailadres van de consument. Het ontvangen van de bestelling per e-mail is een ernstig bijkomend bewijs. De consument moet erop toezien dat zijn/haar mailadres correct vermeld wordt op de website voor de post.
• Bewaar de bewijzen van de bestelling. De consument heeft er belang bij de bevestiging van de bestelling te bewaren en te printen, alsook de overzichtsnota en de algemene voorwaarden op de dag van de bestelling.

Wat te doen bij te late levering?

Als een product niet meer beschikbaar is, moet de verkoper de consument daarvan op de hoogte stellen. Als het product al betaald werd, moet de verkoper de aankoop terugbetalen binnen de dertig dagen.

Als het product niet geleverd wordt, moet de consument contact opnemen met de firma om uitleg te vragen en een nieuwe leveringsdatum vast te leggen. Als dat onmogelijk is, moet hij/zij het contract opzeggen en terugbetaling van de bestelling vragen.

Als het pakket verloren is gegaan, doet de consument er goed aan om een opzoeking te doen of bij de leverancier (post, vervoerder) de niet-levering aan te klagen. Dan zal de verkoper stappen kunnen ondernemen om het verloren pakket terug te vinden. De verkoper blijft echter verantwoordelijk en moet een nieuwe zending sturen of de bestelling terugbetalen.

Wat bij schade aan het geleverde product?

Het belangrijkste voor de consument is dat hij/zij bewijzen verzamelt. Bijvoorbeeld: door de koerier doen erkennen in welke slechte staat het product is, dat de verpakking beschadigd is enz. De consument heeft er belang bij om eventuele opmerkingen op het leveringsborderel te schrijven. Een andere oplossing is foto's maken. Als de consument bij het uitpakken vaststelt dat het product kapot of beschadigd is, moet hij/zij de verkoper hier schriftelijk van op de hoogte stellen.

De verkoper voorziet in zijn verkoopvoorwaarden soms taken voor de koper, zoals zich vergewissen van de afwezigheid van fouten of de verkoper contacteren binnen een bepaalde termijn.

Wat als het product slecht of niet werkt?

De wettelijke garantie op nieuwe goederen loopt 2 jaar en elke verkoper moet een product afleveren dat geschikt is voor het gebruik waarvoor het bestemd is. Als dat niet het geval is (non conformiteit), dan heeft de consument het recht op herstelling, vervanging of terugbetaling van zijn/haar aankoop.

Meer weten?

Twee jaar garantie op verbruiksgoederen, een recht!

Let wel op: terwijl de consument in bepaalde (zoals Frankrijk) de oplossing mag kiezen, zijn er andere landen waar een hiërarchie wordt toegepast, wat inhoudt dat de verkoper eerst moet herstellen, zoniet moet vervangen of ten slotte de hele of deel van de aankoop moet terugbetalen.

Wie contacteren in geval van problemen?

De dienst-na-verkoop, de klantendienst of de consumentendienst moet eerst gecontacteerd worden.

• Dien bij voorkeur een schriftelijke klacht in om een dossier te kunnen samenstellen
• Gebruik de taal waarin de voorafgaande correspondentie werd gevoerd en de aankoop werd gedaan
• Schrijf aangetekend, met duidelijke vermelding van:
• De besteldatum
• De url van de website
• Het nummer en details van de bestelling, inclusief de referenties die staan op het verzendings- of leveringsborderel en op het ontvangstbewijs
• De betaalde prijs
• De gebruikte betaalwijze
• De precieze redenen voor de klacht
• De oplossing die de consument voorstelt (terugbetaling, omwisseling, levering van ontbrekende stukken)
• De termijn binnen welke de consument de oplossing verwacht.

Bij onenigheid met de verkoper moet de consument een aangetekende brief sturen met ontvangstbevestiging, die de verkoper in gebreke stelt voor levering of terugbetaling van de aankoop binnen een redelijke termijn.

Als het geschil niet opgelost raakt, kan de consument contact opnemen met Het netwerk van Europese centra voor de consumenten, een verbruikersorganisatie, de bevoegde overheidsdiensten...