Betere bescherming van de telecomklant

De minister heeft ook een analyse gevraagd om vast te stellen welke problemen het vaakst gemeld worden. Uitkomst van deze hele zaak: de Ministerraad van 11 december keurde 10 nieuwe maatregelen goed die geacht worden een oplossing te bieden voor de meest voorkomende klachten van gebruikers. Het gaat hier - voor alle duidelijkheid - om de nieuwe telecomwet.

Eerste punt: de facturatie, die ook de grootste reden tot klagen is.

Vanaf heden geldt dat de consumenten minstens om de 3 maanden een factuur moeten ontvangen, en dit zonder meerkost. Verder zijn de telecomoperators verplicht via hun website klanten toegang te verschaffen tot alle details van de factuur. Op het eerste blad van de factuur moet in een duidelijk zichtbaar kader een standaardboodschap te lezen staan, die luidt: "Raadpleeg de website van de overheid www.bestetarief.be om het tariefplan te vinden dat het best met uw profiel overeenstemt." We komen daar verder nog op terug.

Het volgende punt is heel belangrijk want over het algemeen heeft de klant er geen idee van wat de einddatum van zijn/haar contract is (vooral voor de GSM-operators) en wordt dat contract op de vervaldag zonder verdere inspraak van de klant standaard verlengd voor perioden van 1 à 2 jaar: in de toekomst zal op elke factuur de einddatum van het contract vermeld moeten staan. Zo zal vermeden worden dat de consument met vrij hoge onvoorziene kosten geconfronteerd wordt wanneer hij vóór de vervaldag naar een andere operator overstapt.

Ten slotte zal de operator in geval van laattijdige betaling maximum de wettelijke moratoire intresten kunnen factureren, die op dit moment 5,5% bedragen, terwijl er momenteel soms intrestpercentages tot 12% toegepast worden! En ingeval de dienst gedeactiveerd wordt wegens niet-betaling, zullen geen bijkomende kosten aan de klant aangerekend worden voor dat deactiveren en het reactiveren van de dienst zal niet meer dan 30 euro mogen kosten.

Het tweede punt betreft de dienstverlening aan de clientèle.

Om minder ergernis te wekken, voorzien de nieuwe maatregelen dat elke oproep binnen maximum 150 seconden (ofwel tweeënhalve minuut) beantwoord moet worden. Tegen dat punt kwam veel tegenkanting, onder andere van Belgacom, maar het feit blijft dat er niets ergerlijker bestaat dan minutenlang aan de telefoon te moeten zitten wachten en luisteren naar een wachtmuziekje wanneer je een telecomprobleem opgelost wilt krijgen. Daarover gaat dan ook de op één na belangrijkste klacht van de consumenten. De minister voegt eraan toe dat als zulk een snel antwoord niet mogelijk is, een antwoordapparaat in werking moet treden dat de klant vraagt om zijn/haar contactgegevens in te spreken... met de garantie dat die klant binnen de 24 uren gratis teruggebeld zal worden!

Op schriftelijke klachten moet een antwoord binnen de 15 werkdagen geformuleerd worden.

Het derde luik van maatregelen wil het veranderen van operator vergemakkelijken.

Om te beginnen moet de operator de consument toelaten om eenmaal per jaar gratis van tariefplan te veranderen (terwijl hij dus bij diezelfde operator blijft). Die regel geldt nu ook al, onder andere bij de GSM-operators, maar wordt duidelijk weinig gebruikt, zo stelt de minister vast, die verder nog toelicht dat voor internetgebruik bijvoorbeeld maar 5% van de klanten een tariefformule van 20€/maand hebben, terwijl in de praktijk 50% van de Belgen aan die formule genoeg hebben!

En als de klant definitief van operator wil veranderen, zullen daarvoor in de toekomst eenvormige en voorzienbare regels opgelegd worden. Voor internet of digitale televisie zal het dus gedaan zijn met het lang administratief hakketakken, met de zeer hoge kosten of zelfs het tijdelijk afsluiten van de verbinding.

Dit wetsontwerp dat de tien meest geuite klachten van consumenten wil aanpakken, werd dus door de Ministerraad goedgekeurd en gaat nu naar het Parlement. De minister hoopt dat de nieuwe regeling tegen volgende zomer in werking zal kunnen treden.

Eén advies tot het zover is: ga een kijkje nemen op de officiële website van het BIPT, het Belgische Instituut voor Post en Telecommunicatie, www.bestetarief.be. Nadat je daar je verbruikersprofiel hebt ingegeven, zul je een simulatie van je maandelijkse factuur kunnen opvragen vertrekkend van alle beschikbare aanbiedingen op de markt. Zo krijg je - in oplopende volgorde - een lijst van de voordeligste tarieven voor jouw profiel. Op dit moment is het op die website enkel mogelijk om de verschillende formules voor vaste telefonie, GSM of internet te vergelijken. Maar op termijn zullen ook de gecombineerde formules (vaste telefoon+GSM+internet+...), waar de consumenten almaar meer op intekenen, in de vergelijkende lijst opgenomen worden.